"ISO 9000 est une série de normes internationales développées par des experts en qualité du monde entier, elles sont utilisées par les entreprises désireuses de mettre en place leur propre systèmes internes de qualité ou de s'assurer que leurs fournisseurs ont instauré des systèmes de qualité. Ces normes ont été développées sous les auspices de l'Organisation internationale de normalisation (ISO) à la fois pour la gestion et l'assurance de la qualité, et ont été adoptées par plus de 90 pays. Les normes ISO 9000 sont développées et maintenues par l'Organisation internationale de normalisation. Les normes internationales telles que ISO encouragent le développement du commerce international en fournissant un ensemble cohérent d'exigences reconnues à travers le monde."

"Un système de management de la qualité (SMQ) définit, en les établissant, la politique et les objectifs qualité d'une organisation et permet à cette dernière de mettre par écrit puis en œuvre les procédures à suivre pour atteindre ces buts. Grâce à l'existence d'un SMQ bien appliqué, l'organisation peut mener à bien ses travaux en toute conformité, déceler et résoudre les problèmes qui se présentent et réviser constamment, dans le but de les améliorer, ses procédures, ses produits et ses services. Un tel système sert de mécanisme de maintien et d'amélioration de la qualité des produits et services, et permet de toujours répondre aux besoins des clients, et au-delà, et d'atteindre les buts visés en matière de qualité."

Source: Conseil canadien des normes

Les normes sont volontaires et de ce fait n'impliquent aucune obligation légale. Les normes de qualités les plus connues sont les Séries ou ISO 9000.

Les avantages de ISO 9000

Le principal avantage offert par un enregistrement selon ISO 9000 est l'offre constante d'un produit ou d'un service satisfaisant une norme définie et l'amélioration de la performance. Un enregistrement ISO à également un impact significatif sur votre crédibilité sur le marché.

Le système de management de la qualité ISO 9000 peut permettre à votre entreprise d'améliorer sa rentabilité et la satisfaction de votre clientèle grace à une réduction du gaspillage et du travail à recommencer, à la réduction des cycles, à un meilleur suivi et une meilleure résolution des problèmes, et à une amélioration de vos relations avec vos fournisseurs.

Autres avantages de la certification ISO :

• Certains acheteurs potentiels peuvent exiger que leurs fournisseurs soit enregistrés selon ISO,
• 90 pays à travers le monde ont adopté les normes ISO,
• Les entreprises désirant faire des affaires en Europe pourraient ne pas avoir le choix car ces normes font partie de la conduite courante des affaires,
• Perception d'une meilleure qualité des produits ou des services,
• Vérification des assurances de qualité par une tierce partie.

Quelle en est la procédure?

L'enregistrement est l'évaluation officielle du système de management de la qualité d'une entreprise réalisée par une tierce partie appelée organisme registraire de systèmes qualité (dans certains pays, on préfère utiliser le terme de « certification » plutôt que celui d'« enregistrement »). Bien que les organismes puissent se déclarer eux-mêmes conformes, de nombreux clients souhaitent que leurs fournisseurs soient dotés d'un système qualité enregistré (ou certifié).

Les organismes appelés « organismes registraires de systèmes qualité » réalisent les premières évaluations ainsi que les audits réguliers pour vérifier la conformité aux normes ISO 9000 de systèmes de management de la qualité. Les organismes registraires font reconnaître leur compétence en se faisant accréditer par des organismes d'accréditation.

Au Canada, le Conseil canadien des normes (CCN) est l'organisme d'accréditation des organismes registraires de systèmes qualité. Visitez le site web du CCN pour obtenir la liste des organismes registraires accrédités.

La procédure d'enregistrement/certification prend entre 12 et 18 mois, selon si votre petite entreprise dispose de procédures et de documentation sur la gestion. Vous devrez généralement accomplir 4 tâches principales :

1. Soumettre une demande formelle à l'organisme de certification/enregistrement ISO : Cette demande devrait inclure : une description de vos activités d'affaires, la gamme de vos produits et autres informations demandées.
2. L'examen de votre demande : l'organisme étudiera votre manuel de qualité. Si des faiblesses sont identifiées, vous en serez informé et vous devrez modifier votre manuel.
3. L'organisme pourra organiser une évaluation de votre préparation ou s'il n' y aucun problème, vous subirez un audit directement
4. L'audit : c'est là que seront évalués votre manuel et vos procédures. En cas de problème, soit votre certification/enregistrement sera reporté jusqu'à ce que vous y ayez remédié, ou si le(s) problème(s) est mineur, vous pourriez recevoir un enregistrement conditionnel. Un audit supplémentaire devra être effectué un peu plus tard pour vérifier si vous les avez corrigés.
5. Certification/enregistrement. Des audits réguliers seront effectués tant que la certification/enregistrement est accordée. La conformité aux normes ISO 9000 de systèmes de management de la qualité est nécessaire pour maintenir votre enregistrement.

Quel en est le coût?

Le coût de l'enregistrement ISO varie selon la nature et la taille de l'entreprise. Pour obtenir une estimation de ces coûts consultez un organisme registraire.

Quels sont les avantages et les inconvénients de ISO?

AVANTAGES

• - Cf. "Les avantages de ISO 9000" ci-dessus,
• maintien de la qualité,
• opportunité de concurrencer de grandes entreprises,
• consacrer plus de temps aux consommateurs,
• confirmation de l'engagement de votre entreprise envers la qualité,
• peut faciliter le commerce international et créer des opportunités,
• amélioration de la performance et de la qualité de l'entreprise par la mise en place et le maintien de ce processus,
• peut améliorer la confiance et la satisfaction des clients.

INCONVÉNIENTS

• - coûteux,
• prend du temps à documenter et maintenir,
• nécessite l'engagement du personnel

Pour bénéficier au maximum de ISO 9000, vous devez vous concentrer sur la documentation, la compréhension et l'amélioration des systèmes et des procédures.

Les normes ISO 9000 nécessitent :

• Une norme de langage pour documenter les procédures de qualité;
• des procédures documentées, couvrant toutes les activités de l'organisation entrant dans le champ d'application de l'enregistrement, pour s'assurer que les objectifs de qualité soient atteints;
• Un système de suivi et de gestion des preuves de l'instauration de ces pratiques sur l'ensemble de l'organisation; et
• l'exemple d'un audit réalisé par une tierce partie pour évaluer, certifier et maintenir la certification des organisations.

Les séries ISO 9000

Les séries ISO 9000 classent les produits dans des catégories génériques : matériels, logiciels, matériaux transformés et services. Les normes sont applicables à tous les secteurs industriels. Elles sont publiées sous forme d'une série de 5 livrets, chacun couvrant un domaine particulier :

• ISO 9000 - Explique les principes fondamentaux de la qualité et vous informe sur le choix et l'utilisation de chaque norme.
• ISO 9001 - Norme sur les exigences à utiliser pour la conception, le développement, la production, l'installation et de service après-vente..
• ISO 9002 - Norme sur les exigences à utiliser pour la production et l'installation de systèmes de fabrication.
• ISO 9003 - Normes sur les exigences à utiliser pour l'inspection finale et pour tester la qualité
• ISO 9004 - Lignes directrices fournissant des conseils pour une amélioration continue de votre système de management de la qualité.
• ISO 9000 et ISO 9004 sont des normes de lignes directrices. Elle décrivent comment satisfaire les exigences mentionnées dans les normes 9001, 9002 ou 9003.

Les organisations choisissent les normes selon lesquelles elles désirent être enregistrées en fonction de leur structure, de leurs produits/services et de leur fonction spécifique. Choisir les normes adéquates est une décision importante.

ISO est-il différent par rapport au CCN?

ISO a une portée internationale alors que le Conseil canadien des normes ne couvre que le territoire canadien. Les normes CCN sont classées selon les catégories suivantes : produits de construction, électronique, équipement pour le gaz naturel, technologie de la santé ainsi que des domaines tels que la santé et la sécurité au travail, les accidents industriels graves, la sécurité publique, l'énergie, l'environnement, les technologies de l'information, les télécommunications.

Information supplémentaire

Pour plus d'information sur ISO 9000 et les autres normes de qualité, ou pour obtenir la liste des organismes registraires, consultez les agences suivantes :

• Conseil canadien des normes
• Institut national de la qualité
• BDC - Aide à l'enregistrement ISO

Livres : Remarque : Certains des livres suivants proviennent d'organismes qui ne sont pas assujettis à la loi sur les langues officielles et sont mis à la disposition du public dans leur langue d'origine.

Assurance de la qualité dans les services Industrie Canada (1995)

ISO 9000 for Small businesses: what to do ISO Central Secretariat (1996)

The Road to Quality: an Orientation Guide to ISO 9000 Irwin Professional Publishing (1995)